TRIPADVISOR condamné : Refus du statut d'hébergeur et dénigrement
Par un arrêt du 29 mai 2026, la Cour d’appel de Paris confirme que la société Tripadvisor LLC, exploitant le site « tripadvisor.fr », ne peut se prévaloir du régime de responsabilité atténuée réservé aux hébergeurs dès lors qu’elle exerce un rôle actif dans la modération et la mise en valeur des contenus. La Cour précise également les contours du dénigrement en ligne, opérant une distinction entre les propos constitutifs d’une infraction caractérisée et les expressions relevant du mécontentement ordinaire de consommateurs.
I. Présentation du litige
La société Viaticum exploitait le site « Bourse des Vols » (bourse-des-vols.com), permettant la réservation de billets d’avion en ligne. Elle a constaté l’existence sur la plateforme tripadvisor.fr d’un fil de discussion intitulé « Bourse des Vols – Forum de voyage sur Transport aérien – TripAdvisor », comportant de nombreux commentaires d’internautes anonymes qualifiant ses services d’arnaque ou de vol. Ces pages apparaissaient en deuxième et troisième position dans les résultats du moteur de recherche Google pour le mot-clé « BDV ». Après plusieurs mises en demeure demeurées sans effet en novembre 2017, Viaticum a assigné les sociétés Tripadvisor LLC et Tripadvisor France devant le tribunal de commerce de Paris. Par jugement du 21 novembre 2022, le tribunal a retenu la responsabilité de Tripadvisor LLC au titre du dénigrement et ordonné la suppression de l’intégralité du forum sous astreinte de 1 000 euros par jour. Il a également condamné Tripadvisor à verser à la société Viaticum 50 000 euros au titre de son préjudice moral, et 7000 euros au titre de l’article 700 du CPC. La Cour d’appel de Paris, saisie par Tripadvisor LLC, confirme cette décision tout en en précisant et en en nuançant les contours.II. Le refus du statut d’hébergeur : Tripadvisor LLC qualifiée d’éditeur de contenus
A. Le cadre juridique applicable
La loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), transposant l’article 14 de la directive 2000/31/CE du 8 juin 2000, institue un régime de responsabilité atténuée au bénéfice des hébergeurs. Ces derniers sont définis comme les personnes qui assurent, à titre gratuit ou onéreux, le stockage de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de services de communication en ligne. Ils ne peuvent voir leur responsabilité civile engagée du fait des contenus stockés s’ils n’avaient pas effectivement connaissance de leur caractère illicite, ou si, dès le moment où ils ont eu cette connaissance, ils ont agi promptement pour les retirer. Cette qualification suppose cependant, ainsi que l’a précisé la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE, 23 mars 2010, Google France et Google, aff. C-236/08 à C-238/08 ; 12 juillet 2011, L’Oréal e.a., aff. C-324/09 ; 22 juin 2021, YouTube et Cyando, aff. C-682/18 et C-683/18), que le prestataire exerce un rôle purement technique, automatique et passif, sans connaissance ni contrôle des données stockées. A contrario, l’exploitant qui joue un rôle actif – notamment en optimisant la présentation des offres, en les promouvant ou en modérant discrétionnairement les contenus – ne peut revendiquer cette protection.B. Les indices d’un rôle actif caractérisés par la Cour
La Cour relève plusieurs éléments concordants démontrant que Tripadvisor LLC excède le rôle passif de l’hébergeur :- L’intervention active d’un membre du personnel (« TA_Alexandra », salariée de Tripadvisor Limited) dans le fil de discussion litigieux, peu après la publication du premier commentaire négatif, pour accueillir l’internaute et l’inciter à consulter d’autres discussions, témoignant d’une lecture effective des avis et d’une animation éditoriale du forum ;
- L’existence d’une faculté de modération discrétionnaire résultant des conditions générales d’utilisation du site, qui réservent à Tripadvisor le droit de « supprimer, filtrer, traduire ou modifier sans préavis tout Contenu affiché ou stocké sur les services, et ce à tout moment et pour quelque raison que ce soit »
- La mise en œuvre de techniques actives d’optimisation du référencement des discussions dans les moteurs de recherche, Tripadvisor se présentant d’ailleurs comme disposant d’« experts en optimisation de référencement » aidant à « se hisser au sommet des résultats de recherches » ;
- La conclusion de partenariats commerciaux avec des annonceurs qui diffusent leurs publicités en lien direct avec le contenu des discussions, notamment par la vente d’espaces publicitaires, de billets d’avion et de prestations hôtelières, établissant ainsi un intérêt économique direct dans la promotion des contenus publiés.
C. La portée de la solution
La Cour en déduit que Tripadvisor LLC joue un rôle actif de nature à lui conférer une connaissance ou un contrôle des données stockées, l’excluant du bénéfice du régime de responsabilité atténuée des articles 6.I.2 et 6.I.5 de la LCEN. Sa responsabilité est dès lors recherchée en sa qualité d’éditeur de contenus, sur le fondement de l’article 1240 du Code civil. La décision s’inscrit dans le prolongement d’une jurisprudence européenne et nationale convergente, qui refuse de dissocier le statut technique de l’hébergeur de son comportement économique réel. Elle illustre avec clarté la distinction fondamentale entre neutralité passive et engagement éditorial actif, dont les contours restent au cœur du contentieux de la responsabilité des plateformes numériques.III. La caractérisation du dénigrement : une appréciation nuancée des commentaires en ligne
A. La définition du dénigrement retenue
Aux termes d’une jurisprudence constante, constitue un acte de dénigrement le fait de divulguer une information qui jette le discrédit sur un produit commercialisé par autrui, sauf si elle concerne un sujet d’intérêt général, repose sur une base factuelle suffisante et reste mesurée. La Cour rappelle que les propos doivent être publics et que peu importe qu’ils soient exacts ou non : c’est le fait de rapporter une information auprès de tiers qui est en lui-même susceptible d’être fautif. La particularité de l’espèce résidait dans l’absence de situation de concurrence directe entre Tripadvisor et Viaticum, la première n’exerçant pas d’activité de réservation de vols. La Cour confirme que le dénigrement peut être constitué même entre des entreprises non concurrentes, dès lors que l’information jetant le discrédit porte sur un produit commercialisé par autrui.B. La distinction opérée entre les commentaires
La Cour procède à une analyse granulaire des neuf messages incriminés, aboutissant à une distinction essentielle entre deux catégories :1. Les commentaires relevant du mécontentement ordinaire
Le terme « arnaque », récurrent dans plusieurs messages, est analysé par la Cour comme entrant dans le langage Courant pour dénoncer un mécontentement de la part d’utilisateurs du site décrié. Ces messages, bien qu’éventuellement inexacts ou sévères, s’appuient sur une expérience personnelle de consommation et ne caractérisent pas, de manière suffisamment précise, une infraction pénale. Ils relèvent donc de la liberté d’expression des consommateurs et ne constituent pas, en tant que tels, des actes de dénigrement fautifs.2. Les commentaires constitutifs de dénigrement caractérisé
En revanche, les messages utilisant les termes « voleurs », « Bourse des vols = VOLEUR ! » et « Bourse des VOLEURS ! » sont qualifiés de dénigrants. La Cour considère en effet que ces expressions, renvoyant à une infraction pénale caractérisée – le vol –, sont de nature à jeter le discrédit sur les services proposés par Viaticum. La Cour considère ainsi que seuls les termes renvoyant à une infraction pénale caractérisée telle que celle de « Vol » peuvent être constitutifs de dénigrement. Le risque d’une telle interprétation est d’écarter les termes dénigrants ne renvoyant pas à une telle infraction pénale mais pouvant être discréditant. La Cour effectue ainsi une interprétation stricte du terme dénigrant alors qu’à notre sens, le fondement civil de la demande devrait davantage la conduire vers une interprétation large. En l’espèce, le terme d’« arnaque » est synonyme dans le langage Courant d’’escroquerie, surtout lorsqu’il est associé à celui de « vol » ou de « voleur ». Il aurait dû ainsi, selon nous, être également qualifié comme tel. La Cour a pris soin néanmoins de bien motiver sa décision. On ne peut ainsi affirmer qu’elle souhaite aligner définitivement les propos dénigrants sur ceux renvoyant vers des qualifications pénales.- Sur l’absence de base factuelle
C. L’appréciation de la responsabilité et du préjudice
La Cour relève que Tripadvisor LLC, informée dès la fin 2017 par de multiples Courriels de la nature denigrante des propos, a refusé toute action substantielle hormis un unique message de sa salariée sollicitant des explications. Après les nouvelles mises en demeure des 16 et 22 novembre 2017, la société s’est bornée à inviter Viaticum à répondre elle-même sur le forum, sans chercher à vérifier le caractère manifestement illicite des avis ni à identifier formellement leurs auteurs. Ce comportement, contraire à la diligence attendue d’un éditeur ayant connaissance effective d’un contenu illicite, engage sa responsabilité. Sur le préjudice, la Cour confirme l’indemnité de 50 000 euros au titre du préjudice moral subi par Viaticum. Elle relève que le maintien des avis dénigrants sur tripadvisor.fr a causé un préjudice durable à la société, dont la réputation a été atteinte par des commentaires apparaissant en bonne position dans les résultats de recherche Google.IV. Dispositif et portée pratique de la décision
La Cour recadre partiellement le jugement en ce qu’il avait ordonné la suppression de l’intégralité du forum. Statuant à nouveau, elle condamne Tripadvisor LLC à supprimer uniquement les messages contenant les termes « voleurs », « Bourse des vols = VOLEUR ! » et « Bourse des VOLEURS ! », sous astreinte de 1 000 euros par jour de retard. Cette solution illustre le soin apporté par la Cour à ne pas porter une atteinte disproportionnée à la liberté d’expression des internautes, en cantonnant l’injonction aux seuls propos caractérisés comme dénigrants. Les demandes relatives au parasitisme économique sont en revanche rejetées. La Cour considère qu’il n’est pas démontré que Tripadvisor LLC ait joué un rôle actif dans le référencement du fil de discussion litigieux : son positionnement naturel dans les résultats de recherche résulte de la notoriété propre de la plateforme et non d’un comportement fautif délibéré visant à se placer dans le sillage de Viaticum.Conclusion
L’arrêt du 29 mai 2026 apporte une contribution significative à deux questions majeures du droit du numérique. D’une part, il confirme et affine les critères de disqualification du statut d’hébergeur au profit de celui d’éditeur, en identifiant concrètement les comportements – modération active, optimisation du référencement, animation éditoriale, monétisation des contenus – qui caractérisent un rôle actif incompatible avec la neutralité exigée. D’autre part, il illustre la nécessaire conciliation entre protection de la réputation des entreprises et liberté d’expression des consommateurs, en opérant une distinction rigoureuse entre critique mesurée et dénigrement caractérisé par des imputations pénales non étayées. Cette décision intervient dans un contexte législatif en mutation, marqué notamment par l’entrée en vigueur du règlement (UE) 2022/2065 du 17 février 2024 sur les services numériques (DSA), qui consacre une approche similaire en imposant des obligations de diligence accrues aux plateformes à mesure que leur influence croît. Elle invite ainsi les opérateurs de plateformes en ligne à repenser la gouvernance de leurs forums de discussion, sous peine de voir leur responsabilité éditoriale engagée. Arnaud DIMEGLIO, Avocat à la Cour, Docteur en droit, Titulaire des mentions de spécialisation en droit du numérique, de la communication, et de la propriété intellectuelle. Bureau principal : 8 place St. Côme, 34000 Montpellier, Bureau secondaire : 10 avenue de l’Opéra, 75001 Paris, Tel : 04.99.61.04.69, Fax : 04.84.88.75.81 http://www.dimeglio-avocat.com
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